CanaisdeAtendimento, qual ou quais você está usando aí na sua empresa?

Sua empresa faz uma Gestão dos Canais de Atendimento?

Parece um assunto batido não é mesmo? Mas se não fizer a gestão correta dos canais de atendimento, além de perder boas oportunidades de novas vendas, pode perder clientes por falta de relacionamento. A dica sobre o assunto é para que você realize a Gestão dos Canais de Atendimento promovendo a integração entre eles. Abaixo tem várias dicas sobre esse assunto extraídas do Blog da #AlgarTelecom.

1. Telefone Apesar de ser um meio bem tradicional, ainda trata-se de um canal de atendimento que as empresas não podem deixar de lado. Muitos consumidores ainda fazem contato através do número de telefone das empresas quando querem soluções mais imediatas ou para um contato de urgência. Além disso, muitas empresas ainda têm como estratégia o uso do telemarketing para apresentar novos produtos ou oferecer serviços.

2. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) Esse canal atua principalmente como uma central de atendimento, onde os clientes iniciam contato e normalmente procuram por informações, esclarecer dúvidas ou fazer reclamações. Muitas vezes, este contato também é realizado como uma maneira de buscar por suporte em casos de serviços ou produtos.

3. Chat Online Normalmente é um dos canais de atendimento que é disponibilizado e encontra-se no site da empresa, facilitando muito o contato com o cliente. Isto porque, se o mesmo possuir alguma dúvida pontual ou necessitar de alguma informação, o contato já acontece no próprio site ou na página do produto. Apenas abrindo a aba de chat, o consumidor inicia o contato com um bot ou atendente que consegue oferecer suporte de forma rápida.

4. Redes Sociais As redes sociais, além de proporcionarem muito espaço para que as empresas promovam suas marcas, também se tornaram ótimos canais de atendimento. São canais práticos, rápidos e interativos, onde os clientes sentem-se mais à vontade para fazer contato com a empresa. Além disso, é possível interagir com o público através dos comentários de postagens e mensagens diretas disponibilizadas pelos aplicativos.

5. E-mail Assim como o telefone, ainda é um meio “tradicional” de certa forma, que continua sendo usado hoje em dia. Ainda é muito utilizado para confirmação de compra, para mandar informações de envio de produtos e até mesmo para tirar dúvidas e pedir informações.

Como fazer a Gestão dos Canais de Atendimento? A gestão omnichannel centraliza todos os canais usados pela empresa em um só lugar. Ou seja, a empresa otimiza toda sua gestão de atendimento concentrando seus canais em uma só plataforma. Um atendimento que se inicia por telefone pode ser facilmente continuado por chat online ou e-mail, por exemplo. O omnichannel oferece agilidade no atendimento, melhora a imagem da marca e ajuda a oferecer uma experiência personalizada para seus clientes. Através dele também é possível obter relatórios de performance da equipe e qualidade do atendimento. Ou seja, a empresa consegue otimizar suas estratégias, obter um conhecimento mais aprofundado sobre o comportamento de seu cliente e reduzir custos.

Como integrar o omnichannel em sua empresa? Conheça o seu cliente É importante mapear onde os seus clientes estão, ou seja, quais canais são os mais usados pelo seu público. Assim, você consegue estar presente neles, aprender mais sobre esses canais, como usá-los da maneira correta e personalizar a experiência de seu cliente.

Eduque e capacite sua equipe.

Um passo essencial é fazer com que seus colaboradores entendam a importância das estratégias omnichannel. Assim, os objetivos ficam alinhados e é possível alimentar uma cultura organizacional para que se tenha os resultados desejados.

Estude seus canais de comunicação. Algo essencial é conhecer os benefícios do canal para o seu negócio e como cada um agrega no atendimento.

Também é importante integrar esses canais para que o omnichannel realmente seja funcional para a empresa. Ou seja, planejar estratégias para incentivar o cliente a migrar de um canal para o outro.

Por exemplo, oferecer algo por e-mail para direcioná-lo ao site. Assim é possível fazer com que esses canais complementem-se e melhorem ainda mais a experiência do cliente.

Realize análise de dados. Fazer a análise dos dados de atendimento que a empresa possui ajuda a entender melhor o seu público, a implantar melhorias ou tomar decisões mais estratégicas. Através de análises é possível personalizar o atendimento ao cliente e até mesmo identificar novas oportunidades de negócio.

Contrate uma solução especializada. Algo que com certeza é de grande ajuda é contratar soluções voltadas para a gestão omnichannel. Através delas, a empresa tem acesso a funcionalidades que foram pensadas de maneira estratégica para otimização de tempo e custos e consegue melhorar a sua gestão de maneira inteligente.

Fonte: Algar Telecom